カスタマーコールセンターで活躍するCMS

米国の生命保険会社の日本法人であるハートフォード生命保険では、コールセンターの業務にCMSを導入している。この事例には、Webサイトに顧客に視点をビルトインするためのノウハウが詰まっている。コールセンターは顧客の声をダイレクトに受電するために、商品の情報が即座に提供できることは極めて重要である。同社の場合、CMSに金融商品情報を入力するに当たり、それがどのように整理してあれば、参照しやすく顧客のためになるかを考える専門家が存在する。これを米国では「プロダクトエキスパート」と呼んでいる。プロダクトエキスパートはウェブマスターとは違い、担当する商品と市場（顧客）を深く理解している。また、その商品がワールドワイドに展開するような場合、市場ごとの違いなどを調整したり、集約したりする役割も持っている。すなわち、プロダクトエキスパートは「商品」という軸で横断的にあらゆる部門と接触することが任務であり、ウェブマスターのように複数の商品・部門を束ねるというのとは異なる。商品基軸での縦糸がプロダクトエキスパート、各商品群を束ねる横糸がウェブマスターの役割となるわけだ。