ネット上の「顧客の声」を最大限に活かす〜ソーシャルメディア分析の先進活用事例

　ブログやSNS、Twitter、レビューサイトなど、ソーシャルメディアを介した顧客間の情報発信やコミュニケーションが爆発的に増加している今日、Web上の“顧客の声”が購買意思決定に与える影響はますます大きくなっている。自社のSNSを立ち上げ顧客間交流を促進したり、Twitterを活用した双方向の会話による顧客対応を始めている企業も少なくない。

　しかし先進企業の中では、ソーシャルメディアを単なる顧客接点としてだけ捉えるのではなく、活発にやり取りされるクチコミ情報を収集・分析して、顧客の興味や本音をタイムリーに把握しビジネスに活用する、戦略的な“ソーシャルメディア分析”への注目が高まっている。

　本資料では、ラスベガスのホテル＆カジノ 「ハード・ロック・アンド・カジノ・ラス・べガス」のWebマーケティング・マネジャーやコーネル大学ホテル経営学部　リサ・クライン・ペアロ准教授など4名による対談を収録、ソーシャルメディア活用の最新動向と、先進的な事例、その実現に必要とされるIT環境を紹介する。