レポート

株式会社ラクス

ECサイトの売り上げを左右するメール問い合わせ対応、印象アップのポイントは?

ECサイトで注文数を増やすためには、さまざまな段階における消費者の離脱を防ぐことが重要となる。その中でもメール問い合わせは、対応の遅れや不快な対応が多数の離脱を招くことから、複数のスタッフでメールを共有/管理する仕組みが必要となる。

要約

 ECサイトにおける購買行動では、「広告」「商品ページ」「問い合わせ」「買い物カゴ」「決済」の段階で客が離脱していく。そのため、注文数を増やすためには、各段階で離脱率を改善する必要があるが、その中でも大きな差がつくのが問い合わせ対応だ。

 ネットショップを利用したことのある一般消費者500人を対象とした調査によると、分からないことがあったときに約半数の消費者が問い合わせを行い、対応の印象が悪かったときに「他のサイトで購入を検討する」と答えた消費者は91%に上るという。

 ここで評価を分けるポイントとなったのが、メール対応の早さと内容の丁寧さだ。本コンテンツでは、消費者に好まれる対応を実現するためのポイントに加え、スタッフ間の情報共有を促進し、返信メールの重複や、文章レベルの低いスタッフの対応による消費者の離脱を防ぐメール共有/管理の方法を紹介する。

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コンテンツ情報

公開日2017/07/26
フォーマットPDF
種類レポート
ページ数/視聴時間30ページ
ファイルサイズ1.68 MB
対象業種全業種向け
対象企業規模全企業規模向け