レポート

株式会社ラクス

メール接客で顧客をファン化、どのスタッフでも迅速・高品質な対応をする仕組み

近年の消費者はメール問い合わせに対して、30分や1時間といった短い時間での回答を求めるだけでなく、より丁寧な対応を望んでいる。このように消費者が求める水準が高まる中、高品質なサポートを行うためには、メール対応をスタッフ任せにしない仕組み作りが重要となる。

要約

 近年、ECサイトなどに対してユーザーの意識が大きく変わったものの1つに「問い合わせメールへの対応」がある。あるアンケート調査によれば、対応が早いと感じる時間として「30分以内」と答えた消費者は、2011年には18%だったが、2015年には43%まで増加している。

 その一方で「メールの文章や言葉遣いが購買行動に影響する」と考える消費者は9割近くにまで上るという。これらの結果は、どのスタッフが担当しても迅速かつ高品質なメール対応ができなければ、顧客満足度を高められないことを意味している。

 そこで、問い合わせ対応の漏れや遅れ、無駄といった人的ミスを防ぎ、メール品質を標準化する方法として選ばれているのがメールの共有・管理システムだ。本コンテンツでは、メールを原因とした個人情報の漏えいなどへの対策としても有効な製品を利用して、対応をスタッフ任せにしない仕組みへと変える方法を紹介する。


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コンテンツ情報

公開日2017/07/26
フォーマットPDF
種類レポート
ページ数/視聴時間38ページ
ファイルサイズ3.94 MB
対象業種全業種向け
対象企業規模全企業規模向け