メールやSNSの問い合わせまで漏れなく返信、統合管理ツールで対応業務を効率化

　顧客からの問い合わせは、メール・電話・Webサイトの受付フォームなど、さまざまな窓口から寄せられる。さらに近年は、SNS上で企業とコミュニケーションを取りたいと考える人も増えており、顧客接点はさらに拡大する傾向にある。

　しかし、対応業務が効率化されていない現場では、増え続ける問い合わせへの返信が追い付かず、対応の遅れや漏れ、別のスタッフによる二重返信など、次々と問題が生じている。さらには、SNSに投稿されたクレームへの対応ができずに「炎上」するケースまである。

　そんな悩みを抱えるECサイトやB2C企業、カスタマーサポート部門などに今注目されているのが、さまざまな問い合わせやクレームをグループ内で共有・管理できるメールサービスだ。TwitterやLINE、SMS（ショートメール）での顧客対応や、タイムライン形式の進捗（しんちょく）確認などの機能が、現場の課題をどのように解決するのか。22のケースで紹介する。