スマホユーザーは不満？－ 自動音声応答のガイダンス時間をなくすには？

　スマートフォンの普及や顧客接点の多様化を背景に、カスタマーエクスペリエンスを重視する企業が増えている。Webサイトのスマートフォン対応、アプリ製作、SNS活用、広告配信など、スマートフォンを活用した取り組みが進んだ一方で、“Web中心思考”がその効果にブレーキをかけているケースも見られる。

　このような企業が特に見落としがちなのが「スマホコール」だ。スマートフォンの世帯当たり普及率が7割近くになった現在でも、従来のIVR（音声応答システム）を利用した問い合わせ対応を行う企業は非常に多い。しかし、スマートフォン時代の顧客にとって、IVRの長いガイダンス時間は、不満を招く十分な理由となる。

　そこで注目したいのが、スマートフォンの画面に問い合わせ先や待ち時間などを表示させる「ビジュアルIVR」だ。顧客に長いガイダンスを強いることがなく、便利なサービスやアプリ、メールやチャットによる対応まで案内できるというメリットを持つ。本コンテンツでは、りそな銀行やSo-netの導入事例を交えつつ、ビジュアルIVRの詳細を解説する。