コンタクトセンター運営のプロが語る、クラウド時代のコンタクトセンター選びのポイント

　コンタクトセンターは、企業と顧客を直接的につなぐ重要なコミュニケーション拠点である。以前は“コストセンター”などと揶揄（やゆ）されたものだが、今やビジネスの成否を握る“プロフィットセンター”として重要な役割を担う。もし自社のコンタクトセンターをそのように感じられないのであれば、何らかの施策が必要であるはずだ。

　では、どのような改善を行うかという点で、押さえておきたいキーワードが「クラウド化」である。従来のコンタクトセンターは、オンプレミスで自社のニーズに細部まで最適化するのが通例であった。というのも、クラウドサービスでは機能的に自社の希望する要件を実現できないと考えられていたからだ。しかしながら、現在のクラウド型コンタクトセンターは機能面での制約は劇的に解消されつつあり、設備投資の削減や柔軟性・俊敏性の向上、運用負担の軽減などのメリットが享受できるものとして注目されている。

　　今回は、コンタクトセンター構築・運営のプロと、大手通信キャリアでクラウド型コンタクトセンターを手掛ける担当者に、コンタクトセンター業界のトレンド、システム構築やサービス選定のポイントについてインタビューした。