「見える化」で最適化するコンタクトセンタ運営のマネジメント

　コンタクトセンタは「顧客と企業をつなぐ重要な接点」として企業経営上の重要性が増してきている。そのため、コンタクトセンタに対しては「顧客満足度の維持・向上」にとどまらず、「収益性」への要求も高まっている。今後はこれまで以上に、適切な投資やリソース配分とそのマネジメントが求められるようになるだろう。

　現在でも、コンタクトセンタではさまざまな管理指標をもとに運営されている。しかし、コンタクトセンタ全体としてのトータルパフォーマンスや投資効果の把握、あるいは日々発生している運営上の問題（ギャップ）への迅速な把握・対応は後手に回っていないだろうか？

　これらの課題解決の第一歩として、昨今「見える化」が注目を集めてきている。本資料では「コンタクトセンタの運営状況の見える化」とは具体的に何をするのか、またそれによってコンタクトセンタの現場にもたらされる３つの効果について紹介しよう。