観客の多い映画館はポップコーン販売スタッフの好感度が高い？

　北米で340館を超える映画館を展開しているAMC Entertainment。米国では映画鑑賞は人気の娯楽だが、チケット販売による収益の大部分は映画スタジオに入るため、映画館にとっての利益はポップコーンなど飲食物の売上金額が大きく影響する。このためAMCでは、フレンドリーで迅速なサービスと待ち時間の短縮、細かい気配りといった優れた顧客サービスを提供できるスタッフの雇用が課題だった。

　当初研修での教育を念頭に置いていたが、訓練して本質的にフレンドリーな人間にすることは、極めて難しいと気付き、雇用に注力することに方針を転換。同社ではIBMと提携し、販売向きの候補者を見極める評価ツールを備えた採用システムを導入。これが効果を上げたため、映画館運営のマネジャーにも評価ツールの適用を開始した。

　本資料では、同社の「適合性」戦略の詳細と、この導入により同社が実現した成果について解説する。戦略と密接に連携していたマネジャーが率いる映画館では、顧客1人当たりの利益が1.2％増加、純利益では数百万ドルが上乗せされた。導入後5年間で離職率も43％低下し、同社の映画館全体の利益は米国の最高水準に達したという戦略を詳しく見ていこう。