国や地域ごとに最適な顧客体験を──グローバル成功企業が実践する6つの要素

　Amazon.comやStarbucksといった、オンラインオフラインを問わず革新的なサービスを次々生み出すグローバル企業の台頭により、「優れた顧客体験を提供すること」の影響力に多くの経営陣が気付き始めた。しかし、優れた顧客体験は偶然生まれるものではない。顧客の理解、評価、ガバナンス、戦略、設計、文化など、さまざまなビジネス分野に対する厳密なアプローチが必要だ。これは、1つの国でも実行するのは困難な上、地域に適した顧客体験を提供する上で極めて重要な課題である。成功を収めている企業は、現地顧客のニーズに合った、簡単で楽しいやりとりができるように全社を挙げて努力しているのだ。

　このホワイトペーパーは、Forrester Consultingが北米、ヨーロッパ、アジア、およびアフリカにある10社のグローバル企業へのインタビューにより調査した「顧客体験管理（CxM：Customer Experience Management）」に関するリポートである。成功を収めているグローバル企業は、なぜ世界規模で地域ごとに最適な顧客体験を生み出し続けることができるのか。そこには6つの理由があった。