【ヘルプデスク運用】４つの導入事例にみる成功の秘訣～お客様対応からＥＲＰ導入まで～

　企業活動において、サービスの一層の効率化と高付加価値化が求められている。製品・サービスを利用されるお客様から企業内ユーザーまで、サポートサービスの満足度向上が、事業やプロジェクトの成否を握っているといっても過言ではない。

　一方で、サポートサービスを提供する現場部門に目を向けると、課題が山積みとなっているのが現状である。たとえば、ヘルプデスクへの膨大な問い合せに対する、対応時間の超過と、作業効率改善策の欠如。サービス窓口の仕組みを作る人材と実績の不足。ERP導入のような大規模システムプロジェクトで、社内の運用管理への不安。というように、ヘルプデスクの運用が重要なテーマとなっている。

　このような課題を解決のためには、業務プロセス(手順)とステータス(状況)の可視化による、ヘルプデスクの効率化と品質向上が不可欠である。本項では、クラウド型BPMソリューションによるサポートサービス管理の4つの導入事例を紹介すると共に、ヘルプデスクからERP導入まで、サポートサービス構築の成功の秘訣を解説する。