「顧客の声」を活用せよ！　テキストマイニングツールの本当の使い方

　近年、さまざまな企業や団体が「顧客の声の活用」を目的として、顧客の声の収集に積極的に取り組んでいる。しかし、多くの企業は「蓄積・収集する」段階で留まっていないだろうか？　真に顧客の声を商品やサービスに活かしていくためには、収集した顧客の声の内容を把握し、社内に展開・共有する「顧客の声の活用サイクル」を確立することが不可欠である。

　顧客の声の把握・分析に有効なツールとして、最近注目を集めているものに「テキストマイニングツール」がある。顧客の声を活かしていくために、テキストマイニングツールをどのように導入・使用していけばよいのか。導入の際に留意すべき3つのポイントについて、事例を交えて解説する。