誰にでもわかるITIL

運用管理におけるトピックスとして広く認知され、日本企業における実践も進みつつあるITILであるが、未だに「内容・メリットがわかりづらい」「基本的な概念だけでも押さえておきたい」という意見も多い。本資料では、架空のコーヒーショップ「バッジョコーヒー」におけるサービス改善例を題材に、ITILは特別なものではなく身近なものであること、ユーザのビジネス要件を解決／改善するための手段であることをわかりやすく解説する。
第１章　「サービスサポートについて」　第２章　「サービスレベル管理について」　第３章　「サービスデリバリについて」　第４章　「ITILとシステム運用管理について」　第５章　「ITIL実践とHP OpenView Service Desk」