実は60％の消費者が不満？　調査で見えたチャットボット対応の課題と解決策

　業務の効率化や生産性の向上を目的に、多くの企業がAIの活用を進めている。顧客対応の窓口であるカスタマーサービスもその1つだが、ある調査によれば、60％もの消費者がチャットボットによる対応に不満を抱いているなど、AIによるカスタマーへの期待と現実の間に、大きなギャップがあることが判明している。

　消費者の具体的な不満には、「サービス開始時に人間かボットかを選択できない」「人間の対応が必要だとボットが判断するまでに答えるべき質問が多すぎる」「ボットから的確な回答が得られない」といったものがある。一方、「簡単な問い合わせならチャットボットを利用する」と答えた消費者は増加しており、こういったニーズをいかに捉えるかがAI活用で重要となってくるだろう。

　本資料では、世界21カ国3500人超の消費者と、4600人超のカスタマーサービス関係者を対象に行った調査を基に、AI／自動化の視点で、2022年のCXトレンドを紹介する。スマートなAI運用アプローチを実現する方法も解説しているので、カスタマーサービス運用の改善に役立ててほしい。