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株式会社野村総合研究所

製品資料

株式会社野村総合研究所

対応遅延による利用者の不満をどうする? サービスデスクを改善する4つの勘所

ITサービスに対するユーザーの満足度に直結する、重要な役割を担うサービスデスクだが、ノウハウの「暗黙知」化や業務効率の低下が起きてしまってはユーザーの不満を招きかねない。この状況を改善するための4つのポイントを解説する。

コンテンツ情報
公開日 2022/01/14 フォーマット PDF 種類

製品資料

ページ数・視聴時間 2ページ ファイルサイズ 2.81MB
要約
 サービスデスクは、ITサービスに対するユーザーの満足度に直結する重要な役割だが、多くの現場ではノウハウが「暗黙知」と化しており、共有やドキュメント化が進んでいない。その結果として、対応遅延などにより利用者の不満を招くケースは少なくない。

 また、ITサービスマネジメントの成功事例を体系化した「ITIL」準拠の運用プロセスが有効に機能しておらず、業務効率の低下を招いている企業も多い。こうした課題を解消するには、運用ノウハウを「形式知」化するナレッジ管理機能や、複雑な運用に対応する柔軟性を備えた、サービスデスクツールの導入も検討すべきだろう。

 そのツールを選ぶ際には、直感的に使える操作性の良さはもちろん、運用状況を可視化し、管理者が緊急度/優先度を迅速に判断できるインタフェースを備えているかなども重要になる。本コンテンツでは、サービスデスクを改善するための4つのポイントをピックアップするとともに、それらを改善する国内シェアNo.1(※)のサービスデスクツールについても詳しく紹介する。

※「国内シェアNo.1」/出典:ITR「ITR Market View:運用管理市場2019」サービスデスク/インシデント管理市場:ベンダー別売上金額シェア(2017~2019年度予測)、mPLATおよびSenju Familyが対象。