急務となる「顧客中心型ビジネス」の構築、実現するための4つの方法とは？

　顧客のニーズが多様化する昨今では、パーソナライズされた顧客体験の提供が求められ、その実現に向けさまざまな取り組みが行われている。しかし、それらの取り組みを成功させるには複数の部門やチームが協力する必要があるが、社内が“結束”して対応できている企業はまだ少ないのが現状だ。

　そこでまず実行したいのが、リソースや能力を効果的に活用するための取り組みだ。例えば、テクノロジーの利用方法を見直すことで、ITリソースの負荷を軽減でき、複数の部門が優れた顧客体験の創出に向け協力できるようになる。顧客体験管理ソリューションの活用が、この要件に当てはまるだろう。また、データが各部門や複数のシステムに分散しているケースも多いため、それらのデータを単一の基盤に集約して、インサイトを獲得できるようにする体制づくりも不可欠といえよう。

　この他にも、見直すべき社内プロセスのポイントは幾つかある。本資料では、「顧客中心型ビジネス」を構築するための4つの方法を解説しているので、顧客体験の成熟度向上を目指す上でぜひ参考にしてほしい。