IT製品導入に関する技術資料を多数掲載 ホワイトペーパーダウンロードセンター
  • @IT
  • ITmedia エンタープライズ
  • ITmedia マーケティング
  • TechTarget
  • キーマンズネット

株式会社Zendesk

製品資料

株式会社Zendesk

問い合わせ対応への不満が招く自社離れ、顧客体験の失敗を防ぐ方法とは?

企業の顧客接点がデジタル化する中、チャネルごとに問い合わせ対応が分断され、問い合わせ履歴が管理されていない状況では、優れた顧客体験を提供することはできない。カスタマーサービス部門は、この課題をどう解消していくべきか。

コンテンツ情報
公開日 2021/11/25 フォーマット PDF 種類

製品資料

ページ数・視聴時間 2ページ ファイルサイズ 327KB
要約
 企業の顧客接点が多様化・デジタル化する中、カスタマーサービス部門はそれに追随できているだろうか。期待通りの対応を得られなかった顧客の8割は他社に乗り換えるという調査結果もあり、製品やサービスの購入前後での顧客体験の失敗は、長期的な損失を招くといえる。

 この状況を回避するためには、各チャネル横断で一貫した問い合わせ対応を行い、パーソナライズされた顧客体験を提供する必要がある。これを実現するのが、本資料で紹介するカスタマーサービスソリューションだ。メールやWebフォーム、電話など多様なチャネルに対応し、LINEやFacebook Messengerなどのアプリからの問い合わせも一元管理することで、顧客体験の向上につなげる。

 また、蓄積された過去の問い合わせ内容をFAQやヘルプセンターとして社内ポータルサイトに掲載することで、顧客のセルフサービスを促し、問い合わせ自体を削減することも可能だ。同ソリューションの活用によって顧客対応を変革した2社の事例を交えながら、その特徴や機能、導入効果を詳しく見ていく。