問い合わせ対応への不満が招く自社離れ、顧客体験の失敗を防ぐ方法とは？

　企業の顧客接点が多様化・デジタル化する中、カスタマーサービス部門はそれに追随できているだろうか。期待通りの対応を得られなかった顧客の8割は他社に乗り換えるという調査結果もあり、製品やサービスの購入前後での顧客体験の失敗は、長期的な損失を招くといえる。

　この状況を回避するためには、各チャネル横断で一貫した問い合わせ対応を行い、パーソナライズされた顧客体験を提供する必要がある。これを実現するのが、本資料で紹介するカスタマーサービスソリューションだ。メールやWebフォーム、電話など多様なチャネルに対応し、LINEやFacebook Messengerなどのアプリからの問い合わせも一元管理することで、顧客体験の向上につなげる。

　また、蓄積された過去の問い合わせ内容をFAQやヘルプセンターとして社内ポータルサイトに掲載することで、顧客のセルフサービスを促し、問い合わせ自体を削減することも可能だ。同ソリューションの活用によって顧客対応を変革した2社の事例を交えながら、その特徴や機能、導入効果を詳しく見ていく。