オペレーターの定着率を向上させる、コンタクトセンター業務改善の2つのヒント

　企業活動における重要な顧客接点であるコンタクトセンターだが、その運営には管理者、スーパーバイザー、オペレーターと三者三様の課題が山積している。特に深刻なのがオペレーターの定着率や採用・育成の問題で、ある調査では離職率が90％に及ぶと回答した企業もあり、業務改善が急務となっている。

　コンタクトセンターの業務改善には2つの方向性がある。1つは生産性や効率性の向上による「時間の削減」、もう1つが「対応品質の向上と均一化」だ。前者では応答までの待ち時間や通話時間、後処理時間といったアフターコールワークと保留時間の削減が、後者では発話率や話速率、かぶせ回数などの客観的評価の実施が重要になる。

　そこで注目したいのが、音声認識技術とAIを活用した業務支援パッケージだ。発話内容を5段階のレベルで自動要約する機械要約機能や、発話内容から関連するFAQを自動表示するレコメンド機能などを備えている。オペレーターの通話はAIが自動でスコアリングするため、スキルの可視化も可能だ。本資料でその詳細を確認してほしい。