Excelや汎用ワークフローはもう限界、ITサービスデスクはどうすれば楽になる？

　ITサービスに関する問い合わせに対応するために置かれているITサービスデスクだが、運営上の悩みの声は多い。担当者は文書化されていないワークフローによる作業効率の低下に頭を抱え、ユーザーは複数の窓口をたらい回しにされることもあり、不満が募りやすくなっている。またExcelやメールを使ったインシデント管理では対応漏れの発生も少なくない。

　こうした課題を解消するために登場したのが、豊富な機能を備えたITSM（ITサービスマネジメント）ツールだ。同ツールは、サービスデスク担当者がインシデント情報を関係者間で共有し、根本的な問題をひも付けて管理できる機能のほか、ユーザー側にFAQを作成・公開することでユーザー自身による問題解決を補助することができる。また、必要に応じて資産管理や変更管理などの機能も追加でき、本格的なITSMの実践までサポート可能となっている。

　導入に当たっては、インシデント管理のみのスモールスタートが可能で、料金体系もオペレーター数に応じたリーズナブルなものとなっている。またクラウド版・オンプレミス版を選択できるなど、環境にも柔軟に対応できる。本資料で、このITSMツールの詳細を確認してほしい。