人員配置を最適化、顧客満足と業務効率化を両立するコンタクトセンター運営術

　コンタクトセンターの運営において適切な人員配置は必要不可欠な業務だ。曜日や時間帯、季節などによってコール数のばらつきがある。人員の過不足はデメリットや課題が発生するため、需要を的確に予測した上で、それを基にスケジュールを作成・管理し、過少・過剰配置を防いでいく必要がある。

　とはいえ、人手に頼った予測には限界がある。最近ではAIや機械学習を用いて過去の入電数などを基に需要を予測するワークフォースマネジメント（WFM）システムが登場し、それを使って人員配置の最適化やスケジュール作成・管理を行うケースが増えてきた。しかし今やコンタクトセンターの接点は音声チャネルだけにとどまらない。顧客満足と効率化を両立しながら複数のチャネルをサポートするWFMはあるのだろうか。

　本資料で紹介するのはオムニチャネル時代のWFMシステムだ。特許を取得したアルゴリズムによりオムニチャネルで需要を予測することで、臆測に基づく作業を徹底的に排除し、最適なスケジュールを組むことが可能になる。人員配置の最適化による、業務効率化やコスト削減を達成しながら顧客満足の向上に貢献するソリューションの実力を、ぜひ確認してほしい。