IT製品導入に関する技術資料を多数掲載 ホワイトペーパーダウンロードセンター
  • @IT
  • ITmedia エンタープライズ
  • ITmedia マーケティング
  • TechTarget
  • キーマンズネット

株式会社野村総合研究所

製品資料

株式会社野村総合研究所

サービスデスクを改善するカギ、“暗黙知”と化すノウハウをどう共有する?

サービスデスクへの不満で最も多いのが対応の遅延である。原因として多いのが、各担当者が持っているノウハウの共有やドキュメント化が進んでいない、ITILの運用プロセスがスムーズに回らない、などだ。これら課題を解決する方法とは?

コンテンツ情報
公開日 2021/06/10 フォーマット PDF 種類

製品資料

ページ数・視聴時間 2ページ ファイルサイズ 2.81MB
要約
 サービスデスクは、ITサービスに対するユーザーの満足度に直結する重要な役割だが、多くの現場ではノウハウが「暗黙知」と化しており、共有やドキュメント化が進んでいない。その結果として、対応遅延などにより利用者の不満を招くケースは少なくない。

 また、ITサービスマネジメントの成功事例を体系化した「ITIL」準拠の運用プロセスが有効に機能しておらず、業務効率の低下を招いている企業も多い。こうした課題を解消するには、運用ノウハウを「形式知」化するナレッジ管理機能や、複雑な運用に対応する柔軟性を備えた、サービスデスクツールの導入も検討すべきだろう。

 そのツールを選ぶ際には、直感的に使える操作性の良さはもちろん、運用状況を可視化し、管理者が緊急度/優先度を迅速に判断できるインタフェースを備えているかなども重要になる。本コンテンツでは、サービスデスクを改善するための4つのポイントをピックアップするとともに、それらを改善する国内シェアNo.1(※)のサービスデスクツールについても詳しく紹介する。

※「国内シェアNo.1」/出典:ITR「ITR Market View:運用管理市場2019」サービスデスク/インシデント管理市場:ベンダー別売上金額シェア(2017~2019年度予測)、mPLATおよびSenju Familyが対象。