「サービスのセルフ化」を実現、事例に学ぶ顧客向けポータルサイトの構築術

　東京電力グループの一員として、グループ全体のシステム開発だけでなく、一般法人向けサービスの展開を行うテプコシステムズ。同社は2020年4月、より良いデータ活用や開発・運用の効率化に向けて、「ユーザー企業協働による価値共創」をコンセプトとするコミュニティー型クラウドサービスの提供を開始した。

　しかしサービス開始当初、ユーザー企業からの問い合わせは電話とメールのみで受け付けていたため、場合によっては対応に遅れるケースも生じていた。また、担当者ごとの対応状況が共有できなかったことも悪循環の要因となっていた。この状況を改善すべく、同社は顧客向けポータルサイトを設けるため、本社での運用実績もあったカスタマーサービスマネジメント（CSM）を導入する。

　本コンテンツでは、問い合わせ窓口をポータルサイトに集約し、「サービスのセルフ化」を実現した同社の取り組みを紹介する。システムの構築から実装までをわずか4カ月で完結できた背景には、このCSMにレディーメイドな”部品”がそろっていたことと、SIerのきめ細かい支援があったという。