顧客とのタッチポイントをどう増やす？　成功事例に学ぶアプリ活用術

　フィットネスクラブやスポーツクラブを運営するルネサンスは、人口が減り、競合が増える中、顧客にクラブ会員を継続してもらうための対策を必要としていた。同社では、スタッフによる対人コミュニケーションを重視していたが、週に1～2時間しか接点を持てない上、人手不足やスキルのばらつきも課題となっており、人以外のタッチポイントを増やすべく、アプリ導入を決定した。

　その開発手法に選んだのが、低コストで導入できるアプリプラットフォームだ。同社では過去にスクラッチ開発の遅れが失敗につながった経験があったことから、CMS（コンテンツ管理システム）を自分たちで操作でき、小さく始めてPDCAをどんどん回せるスピード感が選定のポイントとなった。

　アプリ導入後に行った販売キャンペーンでは、サプリメントなど一部商品の売り上げが前年比1.4倍を達成。公式YouTubeの閲覧回数がチャンネル開設後3カ月間で20倍に伸びるなど、施設外でのタッチポイントが増加し、顧客からの質問の応対など直接的なコミュニケーションにも活用できているという。その取り組みの詳細を、本資料で確認してほしい。