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株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト

製品資料

株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト

音声データをAIで分析、コンタクトセンターを高度化するVOCサービスの実力とは

コンタクトセンターで音声認識システムを導入する企業が増えている。中でも注目したいのが、AIによって顧客の音声データを分析するクラウド型のVOC(Voice of Customer)サービスだ。これによりどんな効果が得られるのか解説する。

コンテンツ情報
公開日 2021/04/01 フォーマット PDF 種類

製品資料

ページ数・視聴時間 9ページ ファイルサイズ 2.31MB
要約
 コンタクトセンターの実態調査によると、「音声認識システムを導入する予定がある」と回答した企業が23.2%に上り、今やチャットbotに次ぐ市場となっていることが明らかになった。導入は、金融業や製造業、建設業、情報通信業と、業種を問わず既に活発化しており、今後サービスもより多様化していくものとみられる。

 中でも注目したいのが、AIによって顧客の音声データを分析し、業務改善や顧客満足度の向上につなげる、クラウド型のVOC(Voice of Customer)サービスだ。NTTネオメイトでは、少量の書き起こしテキストから高精度な音声認識モデルを生成できる、独自の音声認識エンジンを採用。コンタクトセンター全体の応対内容を可視化して改善につなげたり、NGワードなどを蓄積して法令順守に役立てたりと、幅広いメリットが期待できる。

さらにリアルタイムの音声テキスト化や、FAQシステムと連携した自動レコメンドといった機能により、オペレーターを強力に支援する。本資料では、同サービスの特長について、事例を交えながら紹介しているので、ぜひ参考にしてもらいたい。