新型コロナが追い風となったCXのデジタルシフト、国内市場で成功するポイントは

　新型コロナの影響は、国内外のCX（顧客体験）にも大きい。国内消費者が購買チャネルとしてWebサイトを重視する割合はグローバルより高く、情報収集や商品購入のためにWebサイトを訪問したり、アプリや音声デバイスで配送状況を確認したりと、デジタルチャネルで企業とコミュニケーションを行う機会が増えている。そして企業は、パーソナライズされた顧客体験の提供を優先的に考えている。

　非対面（オンライン）の接客でも、嗜好やニーズに合ったおもてなしを再現すれば、顧客満足度やロイヤリティーは上がる。その取り組みには、オンライン／オフラインの顧客データを統合できるオープンなCDP（顧客データ基盤）が欠かせない。購買履歴に応じたキャンペーン、購買単価やリピート率の高い顧客群データによる類似オーディエンスの抽出などを実現することで、マーケティングを高度化できる。

　本資料では、CXのデジタルシフトを実現するポイントとして、テクノロジー、人材、タッチポイントの3つを挙げ、具体的な手法を解説する。アステラス製薬やルルレモン・アスレティカ、Wickesなどの成功事例も紹介されているので、パーソナライズに取り組む際の参考になるだろう。