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モビルス株式会社

製品資料

モビルス株式会社

個人情報の扱いにも配慮、コンタクトセンターでのチャットオペレーション構築法

顧客対応の窓口となるコンタクトセンターで、チャットbotの活用が進んでいるが、個人情報の扱いなどへの懸念からこうした自動化に踏み切れない企業も多い。情報セキュリティに配慮したチャットオペレーションを構築するにはどうすべきか?

コンテンツ情報
公開日 2020/11/27 フォーマット PDF 種類

製品資料

ページ数・視聴時間 17ページ ファイルサイズ 2.77MB
要約
 コロナ禍を受け生活様式や働き方が大きく変わった今。企業のコンタクトセンターでは、在宅オペレーションの導入やチャット対応の拡充などさまざまな策を講じながら、その機能維持を図っている。中でもチャット対応は、問い合わせをする側にとっても時間や場所の制約を受けないという大きなメリットがあることから、顧客満足度向上の観点からも積極的に推進していきたい取り組みの1つだ。

 このチャット対応をうまく活用しているのが、ペット保険を扱うアニコム損害保険だ。同社では、チャットbotとシステムを連携させることで、保険加入手続きを自動化。見積もりから申し込みまで、LINE上でチャットbotの質問に答えるだけで手続きを完了できる仕組みを構築し、顧客の「入りたいと思ったその時」にその場で加入できるニーズに応えている。

 このように使い方次第で大きな効果が期待できるチャット対応だが、気になるのが個人情報の管理などに関わる部分だろう。本資料では、情報セキュリティに配慮したチャットオペレーション構築のポイントを解説しているので、チャット対応の導入を視野に入れている企業は、ぜひ参考にしてほしい。