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モビルス株式会社

製品資料

モビルス株式会社

コンタクトセンターのBCP対策をどう見直す? テレワーク導入を阻む3大課題

新型コロナウイルスの影響が長期化して生活様式が変化する中、問い合わせ対応業務においてもBCP対策が重要課題となっている。テレワーク導入を阻む3つの課題について解説するとともに、その有力な解決策を紹介する。

コンテンツ情報
公開日 2020/11/26 フォーマット PDF 種類

製品資料

ページ数・視聴時間 54ページ ファイルサイズ 3.15MB
要約
 新型コロナウイルスの感染拡大によって生活様式が変化する中、コールセンターなどの問い合わせ対応業務においてもBCP(事業継続計画)対策が強く求められている。しかし、その対策として有効なテレワークについては、顧客情報など機密性の高い情報を取り扱うことが多く、電話対応などの必要もある業務であることから導入が難しく、2019年度の調査では7割の企業が導入を断念する状況にあった。

 特に大きな課題となっているのが、対応品質、労務管理、情報セキュリティの3点だ。それぞれの品質確保のためにはオペレーションの運用面において、在宅勤務を行う各オペレーターの考え方などのマインドセットが必要であり、さらにそれを支援するシステムでの対応が欠かせない。

 これらの解決策として期待を集めているのが、「チャットサポート」や「電話自動応答システム」を活用した方法だ。本資料ではコールセンターの在宅勤務導入の要件について解説するとともに、在宅勤務と業務効率化を促進し、有事の際でもスムーズかつ安全な環境で業務を継続できるようにする上で有効なソリューションを紹介する。