データソースの多様化で誤った提案が増加？　金融機関のデジタル活用の落とし穴

　実店舗のやりとりだけでなく、Webやモバイルなどのデジタルチャネルを使った取引が増加している金融機関。一方で、顧客に関するデータソースが多様化したことで、データの断片化やサイロ化が生じているのも現状だ。これにより、例えば「賃貸住まいの顧客に住宅ローン借り換えの案内を送ってしまう」など、顧客のマイナス感情を引き起こす誤った提案を行なってしまうケースも増えているという。
　
　このような状況を改善する方法として有効なのが、社内外のデータを活用して顧客の全体像をつかむ“顧客の360度ビュー”だ。複数ソースのデータをつなぎ、顧客を理解するためのインテリジェントな顧客プロファイルを構築する他、さまざまなチャネルにおけるトランザクションやインタラクションを特定し、そこから引き出したインサイトを活用することで、優れたCXを提供することが可能になる。

　本資料では、銀行をはじめとした金融機関において顧客の360度ビューがもたらすメリットや、その実現に必要となる戦略などについて詳しく解説している。長期にわたる顧客関係を育てるヒントが、きっと見つかるはずだ。