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株式会社インターコム

製品資料

株式会社インターコム

顧客のイライラを解消、電話対応における「待ち時間」を減らす新たなIVRとは?

企業にとって電話受付の効率化は共通の課題だ。混雑時のつながりにくさや長い保留時間は顧客満足度の低下を招きかねない。その対策として、スマートフォンからの問い合わせをWebサイトなどに誘導するビジュアルIVRが注目されている。

コンテンツ情報
公開日 2020/02/21 フォーマット PDF 種類

製品資料

ページ数・視聴時間 2ページ ファイルサイズ 915KB
要約
 企業に問い合わせの電話をかけても長時間つながらない場合、顧客満足度は大きく低下し、機会損失のリスクも生じる。しかし、顧客からの入電数がオペレーターの回線数を上回る「あふれ呼」の状態を解消することは容易ではない。増員や回線追加といった対策はコスト面の負担も大きく、なかなか実施に踏み切れないのが現状だ。

 そこで注目されているのが、従来のIVR(自動音声応答システム)の課題を解消するビジュアルIVRだ。スマートフォンからの問い合わせに対しては、SMSによる案内で「専用Webサイトへの誘導」や「折り返し電話の予約受付」などが可能となるため、顧客の待ち時間を大幅に減らすことができる。

 また、通話の転送機能を使えば、1つの電話番号で100回線分を受けられるため、入電ピーク時の回線不足を低コストで補えるというメリットもある。本資料では、テンプレートを用いたコールフローやWebサイトの作成機能など、ビジュアルIVRが備えるさまざまな機能と、その導入効果を分かりやすく解説する。
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