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ユーザーが他社サービスに流れる理由は? “見えない不満”を解析する方法

商品やサービスに不満があるユーザーの9割以上は、何も言わずに商品やサービスから離れていくという。このようなサイレントクレームは、企業にとって大きな損失となる。そこで、サイレントクレームの解析と対策の効果的な方法を紹介する。

要約

 日本では、商品やサービスに不満を持ったユーザーのうち、90%以上が企業に対してクレームを上げることがないといわれる。そして、何も言わずにその商品やサービスから離れていき、最悪の場合はSNSや口コミで不満が拡散されていく。

 しかし、このようなサイレントクレームへの対策を行うためには、売上分析などの通常の方法だけではなく、ユーザー行動の分析も求められる。加えて、ユーザーの行動をITサービス、システム性能、システム障害などと関連付けて相関分析する必要もある。

 本コンテンツでは、その効果的な方法として、ユーザー動線とアプリケーション性能状況の相関をリアルタイムでフィードバックし、問題発生までの状況を再現できるツールを紹介する。サイレントクレームのリスクを減らし、商品やサービスの利用者を増やすためのポイントを詳しく見ていこう。

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コンテンツ情報

公開日2017/07/26
フォーマットURL
種類Webキャスト
ページ数/視聴時間5分43秒
対象業種全業種向け
対象企業規模大企業