ECサイトの売り上げを左右するメール問い合わせ対応、印象アップのポイントは？

　ECサイトにおける購買行動では、「広告」「商品ページ」「問い合わせ」「買い物カゴ」「決済」の段階で客が離脱していく。そのため、注文数を増やすためには、各段階で離脱率を改善する必要があるが、その中でも大きな差がつくのが問い合わせ対応だ。

　ネットショップを利用したことのある一般消費者500人を対象とした調査によると、分からないことがあったときに約半数の消費者が問い合わせを行い、対応の印象が悪かったときに「他のサイトで購入を検討する」と答えた消費者は91％に上るという。

　ここで評価を分けるポイントとなったのが、メール対応の早さと内容の丁寧さだ。本コンテンツでは、消費者に好まれる対応を実現するためのポイントに加え、スタッフ間の情報共有を促進し、返信メールの重複や、文章レベルの低いスタッフの対応による消費者の離脱を防ぐメール共有／管理の方法を紹介する。