レポート
株式会社セールスフォース・ジャパン
顧客離反を防ぐ3つの方法――「Customer Experience 3.0」による収益貢献モデル
ビッグデータやソーシャルなどの技術が進化した今、苦情に受け身で対応していては顧客の離反率を高めるばかりだ。そこで、積極的な顧客サービスで収益力強化を目指す新たなマネジメントモデル「Customer Experience 3.0」を採用する企業が現れはじめている。
コンテンツ情報
公開日 |
2017/07/24 |
フォーマット |
PDF |
種類 |
レポート |
ページ数・視聴時間 |
18ページ |
ファイルサイズ |
2.03MB
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要約
完璧なビジネスが不可能である以上、企業は苦情から逃れられない。そこで、苦情を避けるのでなく、むしろ顧客が苦情を伝えやすい環境を積極的に作り、企業の問題解決力を高めるべきだと説く「Customer Experience 3.0」(以下、CX 3.0)が注目されている。
そもそも顧客が苦情を申し立てる割合は約25%と少ない。これが本社の担当に届くまでに約1~4%になる。企業が把握している苦情は、氷山の一角にすぎないのだ。一方で、新規顧客の獲得には、既存顧客の維持に比べて5倍以上のコストを要するという。収益力の観点からいえば、苦情対応の失敗による顧客離反のダメージは極めて大きい。
CX 3.0は、苦情対応などの顧客サービスを収益貢献につなげる新しいマネジメントモデルだ。本コンテンツでは、提唱者であるジョン・グッドマン氏がその3つのポイントを解説するとともに、CX 3.0を実践するためにセールスフォース・ドットコムのクラウドサービス「Salesforce Service Cloud」を活用している3社の事例を紹介する。