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日本アイ・ビー・エム株式会社

事例

日本アイ・ビー・エム株式会社

ロイヤリティー向上につなげる「効果的な顧客分析の手法」――3社の事例解説

どんな優良企業であっても、顧客の満足度を下げ、ロイヤリティーを毀損(きそん)するといったリスクを抱えている。顧客の離反を引き起こす要因を摘み取り、ロイヤリティーの高い顧客を増やすための分析手法が注目されている。

コンテンツ情報
公開日 2016/09/08 フォーマット PDF 種類

事例

ページ数・視聴時間 8ページ ファイルサイズ 361KB
要約
 Forrester Researchの調査によると、電子チェーンストア「Best Buy」の顧客の中で、同社のFacebookページのファンになっている顧客とそうでない顧客では、商品を購入する可能性に500%以上の差があるという。この結果から読み取れるのは、SNSの広告効果だけでなく、「ファンになる」というロイヤリティー(忠誠心)がビジネス上の成果に大きな影響を及ぼすということだろう。

 多くの企業にとって新規顧客の獲得は重要だが、いま既存顧客のロイヤリティーの維持や向上がそれ以上に重視されている。新規顧客の増減に一喜一憂している間に、新規顧客よりもはるかに収益に貢献してくれていた既存顧客を競合企業に奪われ、ビジネスの縮小を余儀なくされたケースが目立つからだ。この現象は新興企業だけでなく、長い歴史を持つ優良企業にも起きている。

 本コンテンツは顧客のロイヤリティー獲得を支援するための分析手法を解説したものだ。顧客の維持だけでなく、ニーズの予測やキャンペーンの成果向上も視野に入れた多角的な分析手法を、事例を交えながら紹介している。そうした分析結果はどのように生かされているのか、詳しく見ていこう。