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富士通株式会社

事例

富士通株式会社

商品照会から店舗案内まで30秒、ニッポンハムの電話対応は「地図情報」が変えた

ニッポンハムグループのコンタクトセンターでは、商品販売店舗からの問い合わせ回答に時間がかかることを課題としていた。そこで、基幹データと連携する地図情報システムを導入し、回答時間が大幅に短縮した。その効果は、営業担当者の売り上げに影響するほどだったという。

コンテンツ情報
公開日 2017/01/20 フォーマット PDF 種類

事例

ページ数・視聴時間 2ページ ファイルサイズ 1.16MB
要約
 食品事業を展開するニッポンハムグループのコンタクトセンターでは、年間で約2万6000件の電話相談に対応している。その内容で最も多いのは「商品がどの販売店で売られているか知りたい」というものだが、従来はその回答に最大で1.5日かかっていたという。

 質問を受けるたびに販売店一覧表から探して案内するため、多くの時間がかかっていたのだ。また、土地勘がなければ最寄りの店舗を案内することができないことも、大きな課題となっていた。そこで、基幹データと連携し、店舗の所在地を視覚的に表示できる地図情報システムを導入した。

 全国数十万件に及ぶ販売店データを取り込んだシステムの構築に要した時間は、わずか半日であった。商品取り扱い店の問い合わせも1件当たり30秒で回答できるようになり、「土地勘のない担当者でも、自信をもって案内できるようになった」という。この他にも、営業担当者に波及するほどの効果も見られた同グループの事例をさらに詳しく見ていこう。