自己解決率80％のFAQサイトをソフトバンクモバイルはどうやって作ったのか？

　コールセンター（CS）の運営を最適化するには、業務効率の改善と、問い合わせを減らすことが重要になる。そのために欠かせないのがFAQサイトの充実だ。CSに問い合わせる前にFAQサイトで解決できるケースが増えれば、自ずと負担は軽減する。

　その成功例が、移動通信サービスなどを行うソフトバンクモバイルだ。それまでは、自社サイトに載っていない内容を文章で補完するだけのFAQサイトだったが、顧客が積極的に活用できるシステムへと転換を図った。そのカギとなったのが、キーワードを思い付かなくても知りたい情報にたどり着ける検索機能だ。

　このような機能に加え、コンテンツの閲覧状況や検索状況をモニタリングできる機能を備えたプラットフォームを導入したことで、ユーザーの自己解決率は50％から80％に向上したという。本コンテンツでは、同社がFAQサイトを再構築した方法と、アクセス数の大幅増などの具体的な効果を紹介する。