1カ月で400人時を節約、カスタマイズを重ねたサービス管理から簡単に移行する方法

　英国最大のエネルギー供給事業者のCentrica。一般家庭や企業へのガス、電力供給の他、ボイラーや電気製品などの修理も行っている。こうした業務を担当する事業部門は多様なため、同社のIT部門は約3万5000人のエンドユーザーから寄せられる広範囲にわたるサービス要件に銀行並みのレスポンスで対応する必要がある。

　同社では、既にサービス管理ツールを全社で使用していたが、カスタマイズを重ねて構築されており、サポート切れが迫っているにもかかわらずバージョンアップも新機能追加もできない状態だった。同社はこの問題解決のため、新たなSaaS型サービス管理への主要機能の移管を決定する。

　本資料では、同社の新たなサービス管理ツール導入に至るまでの経緯と、導入で得られた効果を詳しく解説する。パフォーマンスの向上で、最初の1カ月で400人時が節約できた他、サービスリクエスト処理の自動化で数年ぶりにSLA（サービス品質保証）を満たせるようになったという。日中に合計3000件のチケットが発行され、2000～3000件のインシデントが発生するという同社の事例で、新しいサービス管理への移行効果を確認してほしい。