最初はITサービス管理だけのつもりだったツールが、ナレッジの統合と活用を実現するまで

　ビジネス部門がアプリケーション開発をIT部門にリクエストすると、IT部門は部門内のリソースで開発に着手する。しかしIT部門が他の社内チームとスクラムを組むことで、開発スピードが飛躍的に向上することも多い。通常、サービスマネジメントツールは、ITインシデント、問題、変更などの管理を効率化させるものだが、それだけにとどまらず、さまざまなリクエスト内容や進行状況を、IT部門以外のチームにも共有する手法が生まれている。

　カスタムアプリケーションの開発などにおいては、業務に関する最新の知識や過去の開発案件の情報などの有効活用が開発スピードに大きく影響する。しかしこれらのナレッジはIT部門になく、長期間にわたって整理されないまま各部門の内部に蓄積されており、そのままの状態では素早く集約して役立てることが難しい。

　本ホワイトペーパーは、ITサービスマネジメントツールを利用して、独自のナレッジ利用に成功したロジスティクス系企業の事例を紹介している。単一のITレコードシステムとしてマネジメントツールを使用し、リクエストやインシデント管理だけでなく、ナレッジの管理も統合する取り組みが詳細に解説されている。