5年後の課題を解決する次世代コンタクトセンタープラットフォームとは

　コンタクトセンターは顧客接点の最前線であり、刻々と変わる顧客ニーズに応えるため、常に機能拡張を検討する必要がある。例えば、最近ではソーシャルメディアやチャットなどのマルチメディア対応が求められ、さらに人材不足の昨今、オペレータ要員の最適配置を効率良く運営することも求められている。

　しかし、現在のシステムでは機能拡張の度に高額なSI費用がかかったり、現場への負担がかかったりと、機能拡張が困難な企業は少なくない。

　本ホワイトペーパーは、こうした状況を変えるべく、新しく登場した次世代型マルチメディアコンタクトセンターシステムを紹介する。マルチメディア連携を標準装備している上、WFMや音声認識、WebRTCを用いた連携など、周辺ソリューションとの連携親和性が高いプラットフォームだ。マルチテナントとシングル管理インタフェースに対応する他、クラウド、オンプレミス、ハイブリッドのいずれでも柔軟に利用ができる。通信回線からプラットフォームまでのワンストップサービスとなっており、長期戦略を支える基盤としても検討してほしい。