過去・現在・未来 3つの視点でひも解く、カスタマーサービスの進化

　IT投資について「どのタイミングで何に投資していいのかを見極めることが、大切なポイント」とは理解しているが、その見極めが難しいと感じているユーザーは多い。個別のIT分野についての投資を考える場合、まず、これまでどのようなテクノロジーが市場に投入されてきたかを時系列で理解することが、効率的な投資を実現する第一歩となる。

　例えばコンタクトセンターでは、これまでさまざまなテクノロジーが開発、市場投入され、ユーザーに紹介されてきた。これらのテクノロジーは「コスト」「リレーションシップ」「エクスペリエンス」という3つのウェーブに分けて考えることができる。3つのウェーブとして関連テクノロジーを整理し、技術のトレンドを見極めることで、現在の自社システムに何が足りないのかを把握することができる。

　本ホワイトペーパーは、80年代から投入されてきたシスコのコンタクトセンター関連のソリューションを3つのウェーブに整理、解説したものだ。フリーダイヤルサービスからソーシャルマイニングまで、さまざまな技術を網羅的に取り上げており、最新のカスタマーコラボレーションを実現するための指針となる資料といえよう。