ファンケルのメルマガはなぜ開封されるのか？　顧客行動分析基盤の全貌に迫る

　無添加化粧品や健康食品で知られるファンケルが運営するECサイト「ファンケルオンライン」では、同社のほぼ全商品を扱っており、登録会員数は300万を超えている。配信を希望する100万人以上の会員に、メールマガジンで情報提供を行い、当初は購入商品により顧客を4つのセグメントに分けて差し込み原稿を入れるなどして対応していたが、セグメント分けだけでも作業負荷は大きく、配信数も月に3～4回が限界で、顧客の求めるタイミングで情報発信することができなかった。

　また、ECサイトの会員情報は、基幹システムに登録され、会員が商品を購入すると、出荷までのプロセスを処理していたが、基幹システムにはWebアクセスや閲覧、メルマガ開封などの履歴情報は登録されておらず、ECサイトでの顧客行動に沿ってメールを配信できずにいた。

　基幹システムとWebアクセスログ分析ツールにメール配信ツールを組み合わせ、シナリオベースのメルマガ配信を行うため、同社は抜本的な改革に乗り出す。カスタマイズ可能な自由度がありつつ、PDCAを高速に回せる仕組みを求めた同社のリクエストを実現できたシステムとは？　導入後メルマガ開封率が想定の倍以上の成果を上げたという取り組みを見ていこう。