顧客問い合わせ回答時間を平均5分の1に短縮した沖電気、そのFAQの仕組みとは？

　沖電気工業の中で、通信キャリア向けの基幹系通信システム、企業などのエンタープライズ市場向けに電話交換システムや無線LANシステムなどの機器を開発・製造・販売する通信システム事業本部。同事業本部では販売施工パートナーからの問い合わせには、Web、電話、メールの3つの窓口を用意しているが、技術問い合わせの9割以上は電話である。販売施工パートナーが顧客の現場に駆け付け、現場からカスタマーサポートに電話する場合が多いからだ。

　そうした場合、適切な担当者に対応を割り振るための効率的なサポート体制が必要となる。そこで同社はコールセンター装置とともに、ヘルプデスクとFAQを連携するFAQ作成管理ツールを導入。それにより、3年間で平均回答時間を5分の1に短縮する効果を得たという。2006年から運用を開始し、現在までにインシデント件数は約7万5000件、ナレッジ展開目的のFAQ数は約2000件を登録しているという新FAQシステム。その選定理由と導入効果を、担当者に聞いた。