事例を交えて解説する「顧客対応業務をアウトソースする」という選択

　電話やメールでの問合せ対応、データベース管理、コンタクトセンター運用、アンケート調査、FAQ制作……。企業における顧客対応業務は複雑／煩雑化しているが、顧客との直接の窓口となるため、きめ細やかな対応が求められる。中でも特に万全の注意を払いたいのが、顧客の個人情報管理である。もしずさんな管理の下で個人情報を漏えいしたら、損失は計り知れない。

　しかし、特に中堅・中小企業にとって、ますます業務が煩雑化する中でセキュリティにもきちんと対応した顧客管理を実施することは非常に難しい。IT導入や人員の追加では高コストを招くだけでなく、構築や教育に相応の時間がかかってしまう。

　そのような課題を抱える企業にとっての1つの有力な解決策となるのが、「顧客対応業務のアウトソーシング」だ。この資料では、日経BP読者サービスセンターが提供する顧客対応アウトソーシングサービスの内容を詳しく紹介。『日経ビジネス』などの顧客窓口として40年間培った業務ノウハウをフル活用して構築されたサービスの全容を、事例を交えて紹介しよう。