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製品資料

モバイルセレクト株式会社

スマホユーザーは不満?− 自動音声応答のガイダンス時間をなくすには?

カスタマーエクスペリエンスの向上を目指す施策として、Webサイトのスマートフォン対応、アプリ製作、SNS活用、広告配信などの形でスマートフォンの活用が進んでいる。しかし、“Web中心思考”の取り組みがその効果にブレーキをかけている可能性があるという。(2016/09/13)

製品資料

モバイルセレクト株式会社

スマホによるビジュアルIVR活用、問い合わせをマーケティングに活用する仕組み

顧客満足度向上を目指して、多くの企業がスマートフォン対応サービスを拡充しているが、問い合わせ対応だけは旧来のIVR(音声応答システム)というケースが目立つ。そこで、スマートフォンによるビジュアルIVRで顧客満足度を高めるツールを紹介する。(2016/09/13)

製品資料

丸紅情報システムズ株式会社

牛角をはじめとする2400店舗の予約電話、応答率90%以上を維持できるのはなぜか?

「かっぱ寿司」「牛角」「居酒屋甘太郎」などを擁する外食産業企業のコロワイドグループ。予約問い合わせをはじめとする顧客からの電話は、ピーク時には1日2000件を超えるという。ところがその応答率は90%以上を維持している。秘密はどこにあるのか?(2016/08/01)

製品資料

丸紅情報システムズ株式会社

放射線医師と医療装置メーカー 治療の時間を奪わない「ホットライン」の作り方

国内180の病院への放射線治療装置の導入実績を誇るエレクタでは、製品全般の修理、取り扱いに関する問い合わせを一本化した窓口を設けている。医師の貴重な時間を無駄にしないために、同社がサポートセンター構築で重視した2つのポイントとは?(2016/08/01)

技術文書

アイティメディア株式会社

従業員セルフサービス製品導入戦略ガイド

セルフサービスITにより、効率や従業員のパスコントロールを向上させることが可能だ。本稿ではIT部門が従業員向けアプリケーション配信の新しい手段を採用すべき理由と、従業員にその技術を効率的に使ってもらう方法について解説する。(2016/06/01)

製品資料

楽天コミュニケーションズ株式会社

5年後の課題を解決する次世代コンタクトセンタープラットフォームとは

顧客満足度の向上を目指す際、コンタクトセンターのマルチチャネル化や効果的な人材活用・配置は避けられない。変化が求められ続けるコンタクトセンターにとって、周辺サービスとの連動性や自由度が高く、将来性のあるプラットフォームとは?(2015/09/10)

レポート

インタラクティブ・インテリジェンス

回答のトップは「システム導入」 三菱総合研究所の500社調査が浮かび上がらせたコールセンターの課題

コールセンターが高度化、多様化する中で、オペレーターの対応品質や業務効率化のためのシステム強化が課題として浮かび上がっており、経営者視点で新たなシステム導入戦略を描くことが不可欠だ。500社アンケートから見えてきた、コールセンターが抱える課題とは。(2015/08/28)

事例

インタラクティブ・インテリジェンス

バンダイのお客さま相談センターが、わずか3カ月でKPIをリアルタイムに“見える化”できた理由

玩具等の製造・販売を手掛けるバンダイは、お客さま相談センターにおける応答率などをKPIとしてきたが、分析の複雑化によってリアルタイム性が低下し、課題となっていた。高機能で信頼性の高いコンタクトセンターシステムを必要とした同社が採用したものとは。(2015/08/24)

事例

インタラクティブ・インテリジェンス

アスクルがコンタクトセンター刷新、2週間かかっていたコールフロー変更が3日で完了

オフィス用品通販の大手であるアスクルは、さらなるCS向上とビジネスの高速化に対応するため、コンタクトセンターシステムの刷新を図る。同社がオール・イン・ワンのクラウド型ソリューションを選定した決め手を明らかにする。(2015/08/24)

レポート

ジェネシス・ジャパン株式会社

オムニチャネル時代の顧客対応を進化させる「7つの条件」、その中身とは?

「最終利益の拡大」「生産性の向上」「コスト削減」という経営目標に対して、コンタクトセンターが貢献するには、チャネル、業務プロセス、顧客データや履歴、対応するスタッフの最適化など、顧客対応に関わる全ての要素を統合する必要がある。(2015/04/17)

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